Бывают такие вечера или
утра, а может быть, утры, когда
каждого нормального человека
тянет к приключениям. Человеку
хочется открыть неизвестный
вулкан, хребет или остров. Может
быть, даже найти неизвестный
Северный полюс. Но Северный полюс
давно открыт, как и Южный,
значит, нужно отыскать Восточный
или Западный.
Ханну Мякеля. Господин Ау
Деловая игра по «Основам потребительской культуры» « Защита прав потребителя в сфере услуг службы быта.»
Цель игры:
Задача игры:
При изучении данной темы главной задачей является убедить учащихся, что нужно быть не только грамотным, но и культурным, вежливым, учтивым потребителем.
Вступительное слово учителя:
Сфера услуг –важная отрасль нашей экономики, но , к сожалению, ещё не достаточно развита. В жизни часто возникают проблемные ситуации.
Важно понять, что если возникли проблемы в мастерской, в магазине, ателье, то доброжелательный тон и улыбка- это необходимое условие общения. Отстаивание своих прав и предъявление претензий ни в коим случае не должны сводиться к унижению продавца или исполнителя. Закон всегда на стороне потребителя, но если вам предлагается уладить конфликт самостоятельно, на приемлемых условиях, то лучше согласиться. Обращение в суд уменьшит сумму, так как учитывается попытка ответчика уладить дело без суда. По этой же причине могут отклонить возмещение морального ущерба.
Условия игры:
1. Класс делится на группы ( 2 чел) « Исполнитель»- « Заказчик»
2. Выбирается группа экспертов (3-4 чел)
3. Игроки получают карточки с вопросами
4. Задание: обыграть данную ситуацию ( мини сценка) и прокомментировать ваши действия с точки зрения знаний Закона « О защите прав потребителя».
Время на подготовку 5 мин.
5. Эксперты дают правильное заключение. ( правильные ответы прилагаются) Их задача непросто разъяснить как надо , но прокомментировать действия игроков, указать на ошибки, если они были.
6. Вывод и оценки за игру.
Оборудование:
1Брошюры Закона « О защите прав потребителя»
2Учебники , хрестоматии по «Основам потребительской культуры», тетради.
Чтобы игра прошла интереснее и запомнилась ребятам можно использовать реквизит по карточкам- вопросам (принести прибор , туфли, фен обои и т.д. ) подготовить мебель, квитанции и др.
Карточки-задания.
Задание №1.
Борис, проживающий в сельской местности, не имеет возможности установить стационарный телефон. Поэтому он приобрёл мобильный телефон и заключил соглашение с фирмой о его подключении. Через три недели нормальной работы, в период с 18 по 22 января 2008 г., связь полностью отсутствовала, в дальнейшем телефон стал работать только на приём звонков. Борис был вынужден приехать в областной центр, чтобы выяснить причины. В офисе фирмы сообщили, что связь в указанный период отсутствовала по причине магнитного возмущения, вызванного вспышкой на Солнце. 22 января она полностью восстановлена, а значит испорчен сам телефон. В магазине принять неисправный аппарат отказались, мотивируя тем, что все проданные телефоны проходят предпродажную проверку.
Какую ответственность и кто несёт в этом случае?
Задание №2
Во время лечения Виктории в платной стоматологической поликлинике врач, проводивший операцию, удалил здоровый зуб вместо больного. Когда ошибка была обнаружена, ей предложили сделать протезирование этого зуба за 50% стоимости работ. Как следует поступить Виктории?
Задание №3.
Екатерина обратилась в Центр дизайна волос, где был заключён договор на лечение, включающее несколько операций, первая из которых была осуществлена. Курс лечения рассчитан на 1-1,5 года. Стоит эта услуга очень дорого и Екатерина, внеся аванс, договорилась об отсрочке платежа на всё время лечения. Сейчас она решила отказаться ( из-за дороговизны) от услуг Центра. Когда она спросила, сколько она должна заплатить за лечение ( которое только началось), ей ответили, что заплатить она должна полную сумму.
Как должны быть произведены расчёты в данном случае?
Задание №4.
Елена с дочерью приехала в Кострому на неделю, поселилась в гостинице. Поднявшись в номер, они обнаружили, что не работает телевизор. Мастер установил, что причина поломки- производственный брак. Какие требования вправе предъявить Елена в данном случае и кому?
Задание №5.
Александр приобрёл в магазине пробковый облицовочный материал в рулонах и нанял мастера для его наклейки на стены. После того как работа была закончена, Александр обнаружил, что полотна разные по фактуре. Может ли Александр предъявить какие -либо претензии? Если да, то какие и кому?
Задание №6.
Ольга обратилась в элитный парикмахерский салон, чтобы ей сделали укладку « карвинг» с использованием специальных средств фирмы
« Шварцкопф». На следующий день она обнаружила, что её волосы стали обламываться и выпадать, а кожа головы непрерывно чесалась. Когда она обратилась к администратору салона, ей сказали, что это у них первый подобный случай, а так как мастер, выполнявший укладку, имеет высшую категорию и не мог ошибиться, то её состояние, скорее всего объясняется индивидуальной непереносимостью укладочных средств, в чём салон не виноват. Ей предложили провести лечение волос за 30% стоимости этой услуги (3600 руб.)
Какие требования и кому может предъявит Ольга?
Задание №7.
Антон заказал по системе « Товары –почтой» и приобрёл факсимильный аппарат американского производства. К посылке был приложен перевод инструкции на русский язык. При попытке подключить аппарат перегорел блок питания. Оказалось, что подключать его можно только через специальный трансформатор, так как в нашей сети более высокое напряжение, чем в США. На почте принять претензию отказались, мотивируя это тем, что занимаются только доставкой товаров.
Какие требования и кому может предъявить Антон?
Задание №8.
Оксана обратилась в меховое ателье с просьбой о пошиве куртки из меха рыси, при чём ателье предоставило ей шкурки стоимостью 15 000 р. В кредит. Во время окончательного расчёта за готовую куртку ателье предложило дополнительно оплатить стоимость меха, так как за время пошива его стоимость возросла на 20%, что привело к перерасчёту исходного кредита.
Правомерны ли действия ателье? Какую сумму должна внести Оксана?
Задание №9.
Во время ремонта обуви Алле сделали набойки из дорогого импортного материала стоимостью 250 р. Вместо отечественного за 150р., как было оплачено по квитанции. Ей предложили доплатить 100 р., мотивируя это тем, что поставленные набойки лучшего качества и надёжнее отечественного аналога. Как следует поступить Алле?
Задание №10.
В медицинском центре, который входит в Международную офтальмологическую ассоциацию, Михаилу была сделана операция лазерной коррекции зрения, за которую он по договору заплатил 25200р. После операции у Михаила зрение ухудшилось. Через два месяца в центре порекомендовали сделать дополнительную коррекцию. За эту операции нужно было заплатить ещё 7650 р.
Как следует поступить Михаилу?
Ответы.
Задание №1.
Исполнитель (продавец) освобождается от ответственности за неисполнение гарантийных обязательств, если докажет, что неисправность возникла в результате обстоятельств непреодолимой силы ( в данном случае- магнитного возмущения, вызванного вспышкой на Солнце) ( ст. 13 Закона
« О Защите прав потребителя»).
Задание №2
Удаление зуба- платная медицинская услуга. При её проведении была допущена ошибка по вине исполнителя. В случае некачественного исполнения услуги потребитель вправе потребовать возмещения стоимости убытков- протезирование. ( ст.29 Закона
« О Защите прав потребителя»).
Задание №3.
Екатерина должна произвести оплату за реально оказанные услуги, а также оплатить материалы использованные врачом.
Задание №4.
Елена вправе потребовать устранения недостатков в течение 1 часа. Если недостатки не будут устранены, то она может потребовать переселения её в другой номер. Если это не будет сделано, то она может требовать соразмерного уменьшения цены, уплаченной за номер.
Задание №5.
Может предъявить претензии к мастеру, так как он должен был предупредить потребителя о том, что полотна отличаются по фактуре. ( ст. 34. Закона « О Защите прав потребителя»). Поэтому мастер должен выплатить компенсацию в размере двукратной стоимости материала ( ст. 35. Закона « О Защите прав потребителя») и возместить стоимость поклейки и другие убытки. А магазин не будет нести убытки, так как Александр уже использовал пробковое покрытие. Если бы он обратился в магазин до того как полотна были приклеены, он мог бы потребовать компенсации с магазина.
Задание №6.
Укладка в парикмахерском салоне является платной услугой, которая была оказана некачественно. В случае некачественного исполнения услуги потребитель вправе потребовать от салона возмещения стоимости услуги и компенсации убытков- лечение волос. ( ст.29. Закона « О Защите прав потребителя»).
Задание №7.
Так как причиной возникновения недостатка стало непредоставление информации о товаре ( чистый перевод без уточнения условий использования в России), то на основании Закона« О Защите прав потребителя» ( ст.21) Антон по своему усмотрению может потребовать у фирмы- продавца возмещения расходов на ремонт или расторжения договора купли-продажи и возмещения убытков.
Задание №8.
Действия ателье неправомерны. Несмотря на значительное увеличение цены предоставленного в кредит материала исполнителя, перерасчёт не производится ( ст.34. Закона« О Защите прав потребителя»). Оксана должна ателье 15 000 р. И проценты по кредиту.
Задание №9.
При оказании платной услуги по ремонту обуви исполнитель не поставил в известность потребителя об изменении условий выполнения услуги, что повлекло значительное увеличение цены. Алла вправе не доплачивать. ( ст.33. Закона« О Защите прав потребителя»).
Задание №10.
Операция лазерной коррекции зрения платная медицинская услуга. При её проведении была допущена ошибка по вине исполнителя. В случае не качественного исполнения услуги потребитель вправе потребовать устранения недостатков за счёт исполнителя ( т.е. проведение дополнительной коррекции бесплатно), либо расторжения договора и возмещения убытков ( полного возврата денег за операцию и возмещение расходов на устранение последствий некачественной операции) ( ст. 29. Закона« О Защите прав потребителя»).
Используемая литература:
1. Закон «О защите прав потребителя»
2.В. Д. Симоненко Т.А. Степченко
« Основы потребительской культуры» Вита-Пресс, М.,2004.
3.Хрестоматия« Основы потребительской культуры» Вита-Пресс, М.,2004.
4.Т.М. Матвеева Е.В. Кузнецова
« Основы предпринимательской деятельности и потребительской культуры». Олимпиадные задания . Вита –Пресс М. 2008.
Деловая игра по «Основам потребительской культуры» « Защита прав потребителя в сфере услуг службы быта.»
Цель игры:
Задача игры:
При изучении данной темы главной задачей является убедить учащихся, что нужно быть не только грамотным, но и культурным, вежливым, учтивым потребителем.
Вступительное слово учителя:
Сфера услуг –важная отрасль нашей экономики, но , к сожалению, ещё не достаточно развита. В жизни часто возникают проблемные ситуации.
Важно понять, что если возникли проблемы в мастерской, в магазине, ателье, то доброжелательный тон и улыбка- это необходимое условие общения. Отстаивание своих прав и предъявление претензий ни в коим случае не должны сводиться к унижению продавца или исполнителя. Закон всегда на стороне потребителя, но если вам предлагается уладить конфликт самостоятельно, на приемлемых условиях, то лучше согласиться. Обращение в суд уменьшит сумму, так как учитывается попытка ответчика уладить дело без суда. По этой же причине могут отклонить возмещение морального ущерба.
Условия игры:
1. Класс делится на группы ( 2 чел) « Исполнитель»- « Заказчик»
2. Выбирается группа экспертов (3-4 чел)
3. Игроки получают карточки с вопросами
4. Задание: обыграть данную ситуацию ( мини сценка) и прокомментировать ваши действия с точки зрения знаний Закона « О защите прав потребителя».
Время на подготовку 5 мин.
5. Эксперты дают правильное заключение. ( правильные ответы прилагаются) Их задача непросто разъяснить как надо , но прокомментировать действия игроков, указать на ошибки, если они были.
6. Вывод и оценки за игру.
Оборудование:
1Брошюры Закона « О защите прав потребителя»
2Учебники , хрестоматии по «Основам потребительской культуры», тетради.
Чтобы игра прошла интереснее и запомнилась ребятам можно использовать реквизит по карточкам- вопросам (принести прибор , туфли, фен обои и т.д. ) подготовить мебель, квитанции и др.
Карточки-задания.
Задание №1.
Борис, проживающий в сельской местности, не имеет возможности установить стационарный телефон. Поэтому он приобрёл мобильный телефон и заключил соглашение с фирмой о его подключении. Через три недели нормальной работы, в период с 18 по 22 января 2008 г., связь полностью отсутствовала, в дальнейшем телефон стал работать только на приём звонков. Борис был вынужден приехать в областной центр, чтобы выяснить причины. В офисе фирмы сообщили, что связь в указанный период отсутствовала по причине магнитного возмущения, вызванного вспышкой на Солнце. 22 января она полностью восстановлена, а значит испорчен сам телефон. В магазине принять неисправный аппарат отказались, мотивируя тем, что все проданные телефоны проходят предпродажную проверку.
Какую ответственность и кто несёт в этом случае?
Задание №2
Во время лечения Виктории в платной стоматологической поликлинике врач, проводивший операцию, удалил здоровый зуб вместо больного. Когда ошибка была обнаружена, ей предложили сделать протезирование этого зуба за 50% стоимости работ. Как следует поступить Виктории?
Задание №3.
Екатерина обратилась в Центр дизайна волос, где был заключён договор на лечение, включающее несколько операций, первая из которых была осуществлена. Курс лечения рассчитан на 1-1,5 года. Стоит эта услуга очень дорого и Екатерина, внеся аванс, договорилась об отсрочке платежа на всё время лечения. Сейчас она решила отказаться ( из-за дороговизны) от услуг Центра. Когда она спросила, сколько она должна заплатить за лечение ( которое только началось), ей ответили, что заплатить она должна полную сумму.
Как должны быть произведены расчёты в данном случае?
Задание №4.
Елена с дочерью приехала в Кострому на неделю, поселилась в гостинице. Поднявшись в номер, они обнаружили, что не работает телевизор. Мастер установил, что причина поломки- производственный брак. Какие требования вправе предъявить Елена в данном случае и кому?
Задание №5.
Александр приобрёл в магазине пробковый облицовочный материал в рулонах и нанял мастера для его наклейки на стены. После того как работа была закончена, Александр обнаружил, что полотна разные по фактуре. Может ли Александр предъявить какие -либо претензии? Если да, то какие и кому?
Задание №6.
Ольга обратилась в элитный парикмахерский салон, чтобы ей сделали укладку « карвинг» с использованием специальных средств фирмы
« Шварцкопф». На следующий день она обнаружила, что её волосы стали обламываться и выпадать, а кожа головы непрерывно чесалась. Когда она обратилась к администратору салона, ей сказали, что это у них первый подобный случай, а так как мастер, выполнявший укладку, имеет высшую категорию и не мог ошибиться, то её состояние, скорее всего объясняется индивидуальной непереносимостью укладочных средств, в чём салон не виноват. Ей предложили провести лечение волос за 30% стоимости этой услуги (3600 руб.)
Какие требования и кому может предъявит Ольга?
Задание №7.
Антон заказал по системе « Товары –почтой» и приобрёл факсимильный аппарат американского производства. К посылке был приложен перевод инструкции на русский язык. При попытке подключить аппарат перегорел блок питания. Оказалось, что подключать его можно только через специальный трансформатор, так как в нашей сети более высокое напряжение, чем в США. На почте принять претензию отказались, мотивируя это тем, что занимаются только доставкой товаров.
Какие требования и кому может предъявить Антон?
Задание №8.
Оксана обратилась в меховое ателье с просьбой о пошиве куртки из меха рыси, при чём ателье предоставило ей шкурки стоимостью 15 000 р. В кредит. Во время окончательного расчёта за готовую куртку ателье предложило дополнительно оплатить стоимость меха, так как за время пошива его стоимость возросла на 20%, что привело к перерасчёту исходного кредита.
Правомерны ли действия ателье? Какую сумму должна внести Оксана?
Задание №9.
Во время ремонта обуви Алле сделали набойки из дорогого импортного материала стоимостью 250 р. Вместо отечественного за 150р., как было оплачено по квитанции. Ей предложили доплатить 100 р., мотивируя это тем, что поставленные набойки лучшего качества и надёжнее отечественного аналога. Как следует поступить Алле?
Задание №10.
В медицинском центре, который входит в Международную офтальмологическую ассоциацию, Михаилу была сделана операция лазерной коррекции зрения, за которую он по договору заплатил 25200р. После операции у Михаила зрение ухудшилось. Через два месяца в центре порекомендовали сделать дополнительную коррекцию. За эту операции нужно было заплатить ещё 7650 р.
Как следует поступить Михаилу?
Ответы.
Задание №1.
Исполнитель (продавец) освобождается от ответственности за неисполнение гарантийных обязательств, если докажет, что неисправность возникла в результате обстоятельств непреодолимой силы ( в данном случае- магнитного возмущения, вызванного вспышкой на Солнце) ( ст. 13 Закона
« О Защите прав потребителя»).
Задание №2
Удаление зуба- платная медицинская услуга. При её проведении была допущена ошибка по вине исполнителя. В случае некачественного исполнения услуги потребитель вправе потребовать возмещения стоимости убытков- протезирование. ( ст.29 Закона
« О Защите прав потребителя»).
Задание №3.
Екатерина должна произвести оплату за реально оказанные услуги, а также оплатить материалы использованные врачом.
Задание №4.
Елена вправе потребовать устранения недостатков в течение 1 часа. Если недостатки не будут устранены, то она может потребовать переселения её в другой номер. Если это не будет сделано, то она может требовать соразмерного уменьшения цены, уплаченной за номер.
Задание №5.
Может предъявить претензии к мастеру, так как он должен был предупредить потребителя о том, что полотна отличаются по фактуре. ( ст. 34. Закона « О Защите прав потребителя»). Поэтому мастер должен выплатить компенсацию в размере двукратной стоимости материала ( ст. 35. Закона « О Защите прав потребителя») и возместить стоимость поклейки и другие убытки. А магазин не будет нести убытки, так как Александр уже использовал пробковое покрытие. Если бы он обратился в магазин до того как полотна были приклеены, он мог бы потребовать компенсации с магазина.
Задание №6.
Укладка в парикмахерском салоне является платной услугой, которая была оказана некачественно. В случае некачественного исполнения услуги потребитель вправе потребовать от салона возмещения стоимости услуги и компенсации убытков- лечение волос. ( ст.29. Закона « О Защите прав потребителя»).
Задание №7.
Так как причиной возникновения недостатка стало непредоставление информации о товаре ( чистый перевод без уточнения условий использования в России), то на основании Закона« О Защите прав потребителя» ( ст.21) Антон по своему усмотрению может потребовать у фирмы- продавца возмещения расходов на ремонт или расторжения договора купли-продажи и возмещения убытков.
Задание №8.
Действия ателье неправомерны. Несмотря на значительное увеличение цены предоставленного в кредит материала исполнителя, перерасчёт не производится ( ст.34. Закона« О Защите прав потребителя»). Оксана должна ателье 15 000 р. И проценты по кредиту.
Задание №9.
При оказании платной услуги по ремонту обуви исполнитель не поставил в известность потребителя об изменении условий выполнения услуги, что повлекло значительное увеличение цены. Алла вправе не доплачивать. ( ст.33. Закона« О Защите прав потребителя»).
Задание №10.
Операция лазерной коррекции зрения платная медицинская услуга. При её проведении была допущена ошибка по вине исполнителя. В случае не качественного исполнения услуги потребитель вправе потребовать устранения недостатков за счёт исполнителя ( т.е. проведение дополнительной коррекции бесплатно), либо расторжения договора и возмещения убытков ( полного возврата денег за операцию и возмещение расходов на устранение последствий некачественной операции) ( ст. 29. Закона« О Защите прав потребителя»).
Используемая литература:
1. Закон «О защите прав потребителя»
2.В. Д. Симоненко Т.А. Степченко
« Основы потребительской культуры» Вита-Пресс, М.,2004.
3.Хрестоматия« Основы потребительской культуры» Вита-Пресс, М.,2004.
4.Т.М. Матвеева Е.В. Кузнецова
« Основы предпринимательской деятельности и потребительской культуры». Олимпиадные задания . Вита –Пресс М. 2008.
